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课程收益：

1.通过培训明确大堂经理的岗位职责，完美的做好自己的工作。
2.通过培训使得学员了解客户服务的重要性，提高服务意识和服务技能，赢得客户满意度和忠诚度。
3.通过培训掌握产品营销技巧，提高工作效率。
4.通过培训，掌握客户抱怨投诉处理技巧，转怒为喜，为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程内容：

主讲老师：晏一丹
培训主题：银行大堂经理职业技能提升培训
培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
课程大纲：
第一讲：大堂经理的岗位职责
1.服务管理
2.迎送客户
3.业务咨询
4.差别服务
5.产品推介
6.低柜服务
7.收集信息
8.调解争议
9.维持秩序
10.定期报告

第二讲：大堂经理的客户服务
1.客户服务的基本原则与要求
2.共性服务原则
3.个性服务原则
4.一般原则
5.如何提高客户服务的满意度
6.客户满意否由休决定
7.提高客户满意度的关键
8.提高客户满意度的技巧
9.顾客满意VS顾客忠诚
10.优质客户服务的四个基本阶段

第三讲：大堂经理银行产品营销技巧
一、个人金融产品与服务的“营销卖点'”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
二、个人金融产品销售技巧
有效介绍产品体验展示法则
利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
与客户成功对话的几个关键技巧
1.专业术语口语化
2.有效互动
3.遭到拒绝后的艺术处理
4.过程中让客户有成就感
三、营销过程控制及技巧运用
1.营造良好的沟通氛围
2.有效提问-发掘客户需求
3.准确有效的产品推介
4.客户异议处理（预测异议、收集异议、处理异议）
5.行动建议
6.给予客户合适的承诺
7.完美的促成技巧

第四讲：大堂经理对顾客投诉的处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
1.产生咨询三大原因
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.顾客抱怨产生的过程
4.顾客抱怨投诉类型分析
5.顾客抱怨投诉的心理分析
6.顾客抱怨投诉目的与动机
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;
三、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1.耐心倾听
2.表示同情理解并真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解决方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
四、巧妙降低客户期望值技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法
五、当我们无法满足客户的时候
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙转移
六、快速处理顾客抱怨投诉策略
1.快速掌握对方核心需求技巧
2.快速呈现解决方案
3.快速解决问题技巧