课程分类:客户服务
授课老师:晏一丹
适用对象:客户服务人员
课程报价:18000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
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课程收益:
1.清楚客户服务的概念及重要性
2.知晓专业客户服务应有的良好习惯
3.掌握与客户沟通的技巧,从而与客户建立良好的关系
4.掌握处理顾客投诉的技巧 ,为企业留住顾客,树立企业的良好形象
5.工作过程中学会自我排解压力,提高工作效率
课程内容:
培训主题:客户服务培训
培训对象:客户服务人员
主讲老师:晏一丹
培训形式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
晏一丹老师客户服务培训课程大纲:
第一部分、 客户服务的概念
1、什么是优质客户服务
2、优质客户服务的程序
3、优质客户服务对企业的意义
4、客户对服务的期待
第二部分、 建立职业化的服务形象
1、建立服务意识和积极心态
2、员工个人服务形象管理
3、有效的服务标准术语运用
4、专业化的服务行为技巧
第三部分、提高客户满意度——客服人员如何满足客户的需求
1、如何用提问的方式预测客户的需求
2、了解人类五种类型的需求
3、人类需求的6大特点
4、客户的真正需求:
a、 客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、 客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、 客户希望从服务中得到产品知识
d、 客户希望得到礼貌和尊重
第四部分、有效的客户沟通技巧
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
4、准确的表达
第五部分、客户投诉的处理
1、客户投诉对我们意味着什么
2、分析客户投诉的动机和原因
3、喜欢投诉的客户的行为特征
4、有效处理投诉的技巧
第六部分、压力的自我管理——使工作更有效率
1、压力的自我测试
2、何谓压力
3、压力的来源
4、服务人员的压力来源与程度
5、战胜压力
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