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课程收益：

1、通过培训使酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。
3、通过培训为树立酒店更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

课程内容：

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。晏一丹老师认为作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
课程大纲：
第一讲：酒店员工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：酒店员工服务意识提升——塑造员工良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态，树立危机意识

第三讲：酒店员工仪容仪表——美丽而深刻
1、尽显专业的外在形象
发式发型职业要求
面部、手部、皮肤的护理
女士工作妆容与男士修面的具体要领
2、工作服饰的规范及和谐配搭
工装的穿着技巧
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着规范
饰物的选择和搭配原则
3、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼

第四讲：酒店员工仪态礼仪——习惯而自然
1. 优雅的形体礼仪规范
员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
2、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
3.  行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门

第五讲：酒店员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
1、面部表情——眼神的应用
  1）注视的部位
  2）注视的角度
  3）注视的技巧
  4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
1）笑的种类
2）微笑的要领
3）带着微笑出现在顾客面前
3、微笑的训练
    1）他人诱导法
    2）情绪回忆法
    3）口型对照法
    4）习惯性微笑
    5）牙齿暴露法

第六讲：优秀的酒店员工需要具备的综合素质
1、用心服务——假如我是一名顾客
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然

第七讲：酒店员工服务技巧
1、认真倾听——让对方说，自己听明白
2、准确表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
4、灵活应变——服务一一定是个性化的

第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

  1、看——观察顾客的技巧
  2、听——接近和顾客的关系
  3、笑——微笑的魅力
  4、说——顾客更在乎怎样
  5、动——运用身体语言的技巧
舒雅酒店培训网（http://www.jiudianpeixun.org)专家晏一丹老师认为酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。