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课程收益：

1、通过培训让学员了解成为一名职业化员工的标准；
2、通过培训帮助学员正确认识自我、理解自我；
3、通过培训让学员脱胎换骨的改变态度，创造阳光服务心态;
4、如何打破限制性的信念，打造成功的信念;
5、帮助学员提高服务意识和服务技巧；
6、激励学员树立目标、立即行动、成就自我;
7、让您成为有力量，有建设性，快乐工作的人;

课程内容：

优质的服务就是发自内心的服务，不发自内心的服务究其根本是不可能达到优质服务的标准，如果缺乏对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客户的一举一动，也就不可能提供同到、超值、个性化的服务，对客人的微笑也就成了“假笑”或“苦笑”，宾至如归就成了“死板的工作流程”。
课程主题：银行员工服务心态与服务意识培训
主讲老师：晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）
课程对象：银行全体员工
培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等　
详情登陆：http://www.yinhangpx.com
课程咨询：13253661521
课程介绍：
第一讲、  探寻动力之源
1、新时代企业员工的特点
2、服务型行业面临的挑战
3、人的动力来源
个体动力与群体动力
期望心理畏惧心理

第二讲、  服务人员职业心态养成
1、职业心态一：企业人意识
企业的本质是什么
企业的组织结构与作用
对个人来说企业是什么场所？
企业与个人的关系
双赢心态
2、职业心态二：积极主动
积极心态助你成功
成功的人士的特点
人生的问题的解决之道
主动积极的表现
受制于人与主动积极的区别
积极主动的本质
四种人类天赋潜能
3、职业心态之四：敬业的心态
值得敬业的理由
负责之“心”
执行之“心”
热情之“心”
忠诚之“心”
4、职业心态之三：感恩的心态
由平衡的心态到感恩的心态
由感恩的心态到爱心
由爱心到责任
由责任到人生的目标
5、职业心态之五：学习的心态
学习和改变与个人成长的意义
学习什么与如何学习
如何将企业提供的培训与个人发展相结合
6、职业心态之六：老板的心态
老板是什么样的人
像老板样一样行动和思考
像老板一样关注成本

第三讲、  树立新的服务理念
1、什么是优质服务
2、对顾客要抱有一颗感恩的心
3、顾客服务永远要饱有激情
4、做让顾客感动的服务
5、微笑服务的培养

第四讲、  认识你的客户
1、目标客户的特点认知
2、你提供的服务特征
3、自我提醒-你的客户如何看待你？
4、顾客期望与顾客满意
5、顾客满意的公式
6、顾客是价值最大化的追求者
7、顾客感受服务质量的五种差距

第五讲、  确定优质服务标准
1、确定优质服务标准的目的
2、从一般服务标准到优质服务标准
3、优质服务的关键领域
4、确定优质服务标准的准则
5、建立优质服务标准的9个步骤
改进优质服务标准的四步技巧

第六讲、  与客户无障碍沟通
1、理解沟通的过程
2、避免沟通的障碍
3、理解并合理运用沟通的模型
4、观察顾客的技巧
5、聆听与反馈的技巧
6、掌握对话沟通技巧

第七讲、  注重服务细节，树立服务品牌
1、服务由细节构成
2、注重细节可满足顾客的潜在的需求
3、细节见证品质
4、注重细节的方法

第八讲、  如何应对顾客抱怨
1、顾客的抱怨是珍贵的情报
2、顾客抱怨的三个层次
3、抱怨处理的步骤
4、客户为什么会不满
5、与客户交际的艺术
6、如何对待难缠的客户
实战演练如何处理客户的抱怨投诉