晏一丹的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

1. 通过培训让学员认识优质服务的重要性和好处
2. 通过培训让学员清晰优质服务的内涵
3. 通过培训让学员掌握专业的优质服务技巧 
4. 通过培训让学员了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然
5. 通过培训掌握有效处理客户投诉的方法
6. 通过优质服务创造高绩效业绩

课程内容：

任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。 因此，客服工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性。
课程主题：银行优质客户服务技巧培训
主讲老师：晏一丹(国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）
课程对象：客户经理、大堂经理、银行柜员以及银行全体员工
培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等　

详情登陆：http://www.yinhangpx.com
课程介绍：
导入：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 
第一讲、银行客户服务认知　　　
一、客户流失的原因调查分析及相关影响
1、属于产品质量问题的因素及比率
2、属于服务质量问题的因素及比率
3、乔吉拉德的250定律
二、企业危机公关VS客户服务
三、优质服务的好处
四、客户服务人员的职业要求
就日常工作中提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二讲、银行客户服务心法
一、客户是什么？
二、“客户是对的”VS“我是对的”
三、“别对自己说不可能”
四、态度VS能力
五、感恩
六、优质服务也要靠团队

第三讲、银行客服礼仪规范
一、金牌服务人员职业形象
1、仪容仪表的重点
2、仪容
3、仪表
1）客服人员的着装规范
2）着装原则
3）男士正装的仪表
4）女士正装的仪表
二、金牌服务行为礼仪
1、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪
2、办公室、营业厅行为礼仪
3、乘小轿车礼仪
4、乘电梯礼仪
5、用餐礼仪
6、电话沟通的礼仪
通过老师示范、学员模拟训练，老师现场逐一指导

第四讲、银行客服沟通技巧
一、沟通技巧训练
1、沟通的两种模式
2、影响沟通效果的三大因素
3、沟通三角形
4、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
5、深入对方情境
1）对方最关心的是什么
2）如何站在对方立场进行沟通
3）行为冰山模型
4）钓鱼理论
5）说到对方心坎里
二、银行客户性格分析
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的录像片断
3、针对四种客户性格的沟通技巧
4、自我测试：自己属于什么性格？
三、客户深层需求分析
1、马斯洛需求层次论
2、需要VS需求
3、冰山模型、
4、钓鱼理论

第五讲、银行客户服务关键点
一、接待客户的技巧
二、留住客户的技巧
三、及时服务
四、创新客户服务
五、不同类型客户的服务技巧
六、棘手客户服务技巧
七、统一管理，杜绝“踢皮球”现象
八、方便客户需求，实现“一站式”服务
九、优化客户服务流程，提高客户服务质量
十、重视客户需求信息和反馈信息

第六讲、售前售中售后服务技巧
一、售前服务作用、法则、内容、方法
1、售前服务作用
2、售前服务法则
3、售前服务内容
4、售前服务方法
5、服务项目售前宣传技巧
6、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧
二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法
1、售中、售后服务作用
2、售中、售后服务法则
3、售中、售后服务内容
4、售中、售后服务方法
5、服务项目售中售后宣传技巧
6、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧
三、转怒为喜----客户不满抱怨投诉处理技巧
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
3、客户抱怨投诉目的与动机
4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
5、八种常见错误处理客户抱怨的方式
6、客户抱怨及投诉处理的六步骤
7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧
8、学员现场模拟演练如何平息客户的不满

第七讲、银行客户关系维护
一、提高客户满意度的技巧
1、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”
2、客户接触面影响客户满意度
3、产品质量是提高客户满意度的基础
4、优质服务是提高客户满意度的保障
5、客户关系是提高客户满意度的法宝
二、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标

三、提高客户忠诚度的技巧
1、主动服务
2、创造惊喜
3、增进互动
4、超值享受
5、细节到位
6、量身打造
7、关怀体贴
8、使用CRM
9、客服工具

第八讲、银行客服压力调节的技巧
一、压力的产生
二、压力的弊与利
三、处理压力的技巧
问与答：学习总结与行动计划