姓名: | 晏一丹 | |
领域: | 人力资源 客户服务 企业文化 礼仪培训 | |
地点: | 河南 郑州 | |
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如今,酒店行业竞争日趋激烈,酒店如何“提供个性化服务”的非价格竞策略必将成为酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系,稳定、持续的经营业绩;如何通过客户关系管理,开发和提供个性化服务,给客人以惊喜,让客人感到“宾至如归”,使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。 课程大纲:
第一讲:什么是个性化的服务 1、个性化服务的含义 旅游饭店的个性化服务内涵丰富,模式多种多样。 它的基本含义是指:以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性的服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。 2、个性化服务的作用 (1)有利于增强酒店竞争力。 (2)有利于提高经济效益。 (3)有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势。 (4)有利于寻找新机会。 (5)有利于树立良好形象。 第二讲 个性化服务的基本要求 1、要有良好的规范服务作为前提和基础。 个性化服务必须以规范服务为前提和依托,如果停留只满足于规范服务,不向个性服务发展,酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。 1、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外,还要有很强的心理承受能力分析判断能力,应急处置能力等,特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意,了解、理解、体贴客人。 3、 逐步建立适应个性服务要求的规范。 第三讲 做好个性化服务,员工所应具备的条件 (1)提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 (2)在观察中做好个性化服务 2、会站在顾客的角度思考吗 3、关注帮助客人的程度如何 第四讲 做好个性化服务的管理关键点 2、健全完善客史档案 3、塑造员工良好的个性服务习惯 (1)和每一个客人建立最密切的联系。 (2)让客人感到你真诚贴心的关怀。 (3)急客人之所急,念客人之所需,及时、准确地提供个性化服务。 第五讲 细节服务个性化服务的中心 1. 细节服务不来自于水晶灯、电视机或按摩浴缸,而来自于每一个酒店人的真诚,熟悉每一个客人的名字、喜好、能够在最小的地方发掘使客人感受真诚关怀的元素,从放电视机遥控器的习惯就能知道客人的左右手偏好,从连续两天客人打电话到客房部多要两瓶水,到以后每次提前为客人准备好房间多放好水,这些小事才能够抓住客人的心。人在异乡,真正追求的不是奢华的摆阔,而是真正贴心的关怀。 2.不要吝啬告诉客人你或者你的员工为他作了什么,为左撇子的客人提前把鼠标安装在电脑左侧,然后留一张条子给客人,告诉他:XX先生,前次您来到酒店发现您惯用左手,所以特地为您准备了左手鼠标,希望您能有一个愉快的入住体验。多么小的一件事情,会让客人感到多么真诚的关怀。 课程出自:舒雅酒店培训网 (www.jiudianpeixun.org)
课程推荐讲师:晏一丹 讲师资质: 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 讲师简介: 中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验,并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度,采用企业战略发展与实务操作相结合,系统理论和多元化的培训方案,对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训! 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业,金融保险,医院学校,社会团体等各个层面授课,并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问,根据企业自身特性量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧,在课程中充分启迪学员的心灵智慧,全方位促进学员身心成长,一直以来,深得受训单位与学员的好评! 传承中华文明礼仪,感恩生活点点滴滴! |
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