姓名: | 林瑜 | |
领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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不管是因为工作原因而接触到运营商的营业厅,感受到运营商对服务的重视以及对服务持续不断地改进和提升。 还是平时无意间借闲逛到营业厅“暗访”,一样可以感受服务,一直在进步。
其中,包括各种服务理念的提炼。
今天就说说其中一种--“零.三.四”的服务理念。
所谓的“零.三.四”的服务理念,其中“零”、“三”、“四”各指什么意思?
“零”指“零距离”。
一指时间上的“零距离”,即在最短的时间内办好客户的所要办理的业务。
二指空间上的“零距离”,通过开放式的台席、与客户面对面的交流,使客户产生平等的心理,拉近营业人员与客户的距离
三是沟通上的“零距离”即以轻松、舒适、的方式取代冷淡、被动、强硬的方式向用户推介业务。
而“三”的是“三多”--多问一句,多看一眼,多查一遍。
多问一句:在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户对业务不同的需求,根据客户的需求,灵活主动推介业务。 多看一眼,是在办理业务时多看一下客户的有效证件及相关信息单据,是否实名制信息,是否有小细节遗漏。 多查一遍,是在为客户办理业务时多核实一下录入系统资料是否详细规范,收取费用是否准确无误,客户对办理的业务是否签字确认。
而“四”是指四声服务,即“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。
其实不管是“零.三.四”还是“零.五.六”,始终坚持“客户为根,服务为本”的理念,把客户放在一切工作的中心,把服务放在一切工作的全过程,才能收获客户真正的满意。
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培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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