姓名: | 林瑜 | |
领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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营业厅关键词解读(二):服务营销 原创:培训师林瑜
营业厅关键词解读(一)http://blog.chinaceot.com/blog.php?do=showone&uid=1006559&type=blog&itemid=717548 4、关键词四:服务营销 专注于营业厅的课程,似乎始终绕不开这个话题:营业厅究竟应该偏重服务还是销售? 众所周知,营业厅(通信营业厅,以中国移动营业厅为例)最初只是为客户提供服务的场所,尤其是在2G时代,客户去营业厅基本上都是办理开户、交费、打发票。 但随着新业务(数据业务)的发展,营业厅的销售职能正在逐渐增强,特别是智能手机的迅速普及,对于用户来说选手机就是选运营商。也正是这个原因,运营商纷纷把终端销售作为营业厅的一个重要指标,新一代的营业厅也更加重视终端销售的职能,有些营业厅甚至直接变身手机大卖场。 如果按模仿和借鉴香港运营商营业厅的话,营业厅将是“销售中心”。
然而,我们的营业厅又并非单纯只是一个销售渠道,它还承载了服务客户、宣传、体验的职能,因此将服务与销售融合才是营业厅未来发展的趋势。
新经济时代的营销,本质上是一种服务营销,产品有形部分的价值在消费者心目中的比重正在逐渐下降,而产品附加的无形的服务价值正变得越来越重要。如今,服务已经渗透到经济领域的每个环节,成为各种产品不可缺少的一部分。营业厅的服务和销售关系也正是这一理念的体现。
营业厅里的所谓“营销”,其实是一种“服务式营销”(服务式营销是指销售人员站在客户利益的角度,为对方提供专业的意见和解决方案,满足甚至超越客户需求,同时,在提高顾客满意度的情况下,刺激顾客重复消费,并形成口碑的一系列营销活动。)
并且,客户在营业厅里所接受的一系列服务行为,都有可能影响到它的购买行为(营业厅销售)。
先服务后销售,销售中处处体现服务,都是硬道理!
培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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