蔡玉北京兴业银行《大堂经理服务礼仪与营销技巧》 _ 蔡玉的专家文章

专家文章

总裁汇——股权投融资平台

免费注册立即体验

蔡玉北京兴业银行《大堂经理服务礼仪与营销技巧》 2015-12-07

标签：蔡玉银行培训礼仪培训营销技巧培训

应兴业银行北京分行的邀请，我国著名银行服务管理培训师与礼仪专家，国内畅销银行著作《银行服务零投诉》蔡玉老师，为其全体大堂经理进行为期二天的大堂经理《银行服务管理与营销技巧》培训。此次培训主要从以下方面进行：

第一模块、大堂经理角色定位与阳光心态

一、大堂经理的角色定位

1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景

2、大堂经理是：优质服务的“示范人”……

3、大堂服务要转型：

4、大堂经理成为客户体验的形象大使

二、大堂经理的岗位职责

1、分流、引导客户。

2、识别优质客户，推介潜在优质客户。

3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区。

4、为客户提供简单业务咨询，宣传银行各类产品，了解客户需求。

第二模块、大堂经理专业形象与服务礼仪训练

一、第一印象的重要性

大堂经理着装规范

二、银行大堂经理仪容礼仪

三、银行大堂经理规范服务举止训练

银行大堂经理的表情训练（讲解、示范指导、训练、模拟演练，综合点评）

四、银行大堂经理网点服务礼仪训练

第三模块、大堂经理银行网点现场管理

一、什么是现场管理

1、现场管理是营业厅现场服务的核心

二、现场管理的内容

1、物的管理（功能区、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、VI构件/宣传品的管理）

2、人的管理（员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理）

3、事的管理（用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理）

三、现场投诉处理步骤及技巧

1、客户投诉的定义

案例分析《因语言引发的投诉》

案例分析《因处理方式引发的投诉》

2、引发客户投诉的心理因素

3、银行主要投诉案例类型

第四模块：大堂经理客户识别与营销技巧的培训

蔡玉老师课程预订热线：0731-84804008（湖南长沙）、18900749559、13886170017

蔡玉老师

人力资源管理学硕士，15年高校从教经历

10专注银行服务管理培训与礼仪文化的研究

8年银行内训师TTT培训与体系建设经验

7年银行转型标杆网点与机关效能项目培训

国家企业教练师，预备ICF国际教练

出版礼仪及银行专著近30余本

蔡玉，湖北武汉人，著名礼仪专家,资深银行培训师,人力资源管理学硕士,高级人力资源管理师，国家一级心理咨询师，企业教练师，预备ICF国际教练。自2006年始,全心专注于政府机关《政务礼仪》与金融系统《内训师TTT三阶段培训》、《银行机关效能》、《教练式领导与执行力提升》、《银行服务管理》的潜心研究，为我国近千家金融机构和政府机关进行培训。并为中国建设银行、工商银行、中国银行、邮政储蓄银行、农村商业银行等20多家市级分行进行工作《教练式辅导与银行机关效能建设项目》。近400家网点提供《银行标杆网点咨询项目》的建设与培训。曾参与中国建设银行大同分行、工商银行福建分行、中国银行内蒙分行、邮储银行湖北分行、邮储银行东莞分行、南昌农商行、内蒙阿拉善农商行、广东茂名农村信用社、四川省联社、陕西省联社、新疆省联社等近30家省市级分行的中高级内训师进行TTT培训与内训师体系组建工作。

蔡玉，武汉知名高校任教十多年，主要授课专业《人力资源管理》，受聘于华中科技大学管理学院与武汉大学管理学院特聘教授。曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家，分别作客2012年湖南林邑讲坛市民礼仪文化与2014年成都金沙讲坛市民礼仪文化主讲嘉宾，主讲《礼仪就在我身边》全面提升市民礼仪文化素质。并被湖南卫视、成都电视台、深圳电视台、湖北经视等多家电台进行专题播报。华中礼仪培训机构、蔡玉优雅学堂创始人。《新华日报》、《南方都市报》、《楚天都市报》、《楚天金报》、《第一生活周报》、新浪生活等众多媒体特约女性专栏作家。

蔡玉出版著作：《职场第一步从礼仪开始》、《女性礼仪，优雅=成功》、《全国中小学24本文明礼仪教材》、《银行服务零投诉》等27本礼仪及银行服务畅销著作。应作者邀请参与署名倾情推荐著作：《感恩父母》《感恩老师》《感恩朋友》。