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文/营销专家宋予

与任何平常的跟人沟通一样，销售人员在销售时，洞察客户瞬息万变的心理，就能取得先机，能应对客户的种种刁难，能让客户乘兴而来，意犹未尽而去，最终达成交易。

大部分销售人员都会有这种体会，所有的客户在成交过程中对商品成交的数量、价格、如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等的心理表现不同，而且不同的客户心理反应也各不相同，表现出来的行为举止也不尽相同。从心理学的角度来看，消费者的心理不外乎以下几种。

1、贪的心理

消费者都有贪小便宜的心理，总想沾点便宜。当然这也是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。

2、爱美的心理

爱美之心，人皆有之。苹果手机正是利用这个心理，将苹果手机设计的简洁美观，优雅大方。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年妇女和文化人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。

具有此类心理的人在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

3、猎、新奇心理

这是年轻人好奇心使然的特性。只追求新，一有新东西，马上想拥有使用。有的客户购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这种类型的心理，在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见。

4、注重实用性

注重商品的功能性，实用，耐久。这是客户普遍存在的心理动机。在成交过程中，客户的首要需求便是商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。

对待这种动机的客户，销售人员在选购商品时，特别对其强调商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。

5、追求安全感

这种人敏感，缺乏安全感。有这种心理的人对欲购的物品，要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，对药品有哪些副作用、洗涤用品有无不良化学反应、电器有无漏电现象等，只有在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。

6、追求名牌心理

有些客户多选购名牌，以此来炫耀自己。这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣、食、住、行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。

7、从众心理

有些客户，身边的人穿什么，他就穿什么。明星怎么打扮，她就怎么打扮。这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。

有这种心理的客户，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。

8、隐秘心理

有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。年轻人购买与性有关的商品时常有这种情况，一些知名度很高的名人在购买高档商品时，也有类似情况。

可以说，客户的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。可以这么说，掌握了客户心理，就好比掌握了销售成交的钥匙。

9、怀疑心理

这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。这类人在购物的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，他们会反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。

10、希望受到尊重的心理。

有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望其购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。

经常有这样的情况：有的客户满怀希望地走进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。

11、某种特殊偏好心理。

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。

例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。

总之，对不同的消费者要有不同的办法和手段。宋予老师认为，有时候，消费者可能同时表现出几种心理，消费者只有在实践中，不断磨练，提高敏感度和应对能力，才能将消费者各种心理表现进攻一一击破，才能提高成交率。

作者简介：宋予  全国十佳青年培训师；首届匹克杯·全国青年培训师大奖赛 总决赛季军；前沿讲座特约讲师；UTA时尚管理集团特约培训师；JOYOUS“赢销学院”首席咨询师；IPTA TTT国 际职业培训师资格认证讲师；《体验时刻》、《体验式营销》、《卓越金牌店长》以及《赢在终端》等课程资深讲师；有超过十年的外资服饰行业工作经验，课程富 于实战性，将多年培训咨询经验总结为服饰行业的“赢销工程”。官网：http://www.joyous88.com/  微博：微学习 (learning10  )  个人博客:http://blog.sina.com.cn/u/1778805900